Monda ASEMBLEO Socia (MAS)  [<<<]
Kiel solvi konfliktojn ?
de Sabine TRENNER  
25a aŭgusto 2005

Konfliktosolvado

Traktado de malŝatata ĝenaĵo : Vivu la konflikto !

KVERELO kaj PERFORTO estas multe diskutataj temoj en la nuna tempo. Aŭdeblas ne malofte la riproĉo, ke en la lernejoj oni ne sufiĉe faras por eviti postajn violentajn agojn. Peri formojn de konstruiva konflikta prilaboro postulas la moderna edukado. Tial necesas kaj havas sencon por la nuntempa pedagogia profilo okupiĝi pri konstruiva konflikta kulturo. Konfliktojn ni ofte rigardas kiel minacan, detruivan, dolorigan ĝenaĵon. Sekve multaj klopodas eviti ilin. Sed se ĝi ne solviĝas, ĝi povas finiĝi en grumblaĉoj aŭ/kaj fortojn postulanta batalo. Tia kverelego plifirmigas la negativan rigardon al konfliktoj. Sed aliflanke normalas, ke tie, kie kunas homoj, aperas konfliktoj. Mondo sen konfliktoj estas utopio. Kia enuo ! Imagu la tombejan trankvilon ! La elira tezo de tiu ĉi kontribuo estas jena : ne la konfliktoj estas la veraj problemoj, sed la maniero, kiel trakti ilin. Konflikto estas signo, ke io ne plu estas en ordo, ke necesas ŝanĝo. Ĝi estas ŝanco por evoluo kaj plibonigo de interrilatoj. Ĉu tiun ŝancon oni uzas, dependas de tio, kiel oni solvas la konflikton. Sed ni ja scias, ke por la koncernitaj konfliktuloj tre malfacilas trovi per interparolado la solvon por la kverelo ; tro multe ilin regas emocioj aŭ ilin bremsas la timo perdi la vizaĝon. Ĉu sak-strata situacio ?! Antaŭ ol prezenti formojn de konflikta prilaboro ni iomete teoriumu.

Konfuzo pro konflikto

Sociala konflikto estas interago inter agantoj (), en kiu almenaŭ unu el la agantoj travivas malakordigon en pensado/imago/perceptado kaj/aŭ sentado kun la alia(j) aganto(j), ke realigante okazas malhelpo pere de unua aŭ pluraj aliaj agantoj. [laŭ Glasl, p. 14/15]

Detruiva konflikt-traktado

Konata afero : kvereletoj komence, poste personaj insultoj : jen ĝi kreskas, la konflikto. La diversaj rigardo-perspektivoj pri certaj problemoj iĝas riproĉoj kontraŭ la alia persono kaj donas informojn pri ĝia karaktero, ĝiaj intencoj kaj motivoj. Anstataŭ trakti la komunan problemon, oni vidas en la alia persono la problemon.

sekvas bildo 1 : La alia persono estas rigardata kiel problemo (grafikaĵo de Mathias Neumann)

En la plej multaj konfliktoj la enhavoj ŝanĝiĝas, kiam la konflikto plifortiĝas. Komence estis nur unu problemo, sed pli multaj kaj aliaj aperas. La interparoladoj pri la problemoj iĝas pli senkonkretaj kaj ĝeneralaj. La problemoj prosperegas donante senton de konfuziĝo kaj sensolveblo. Finfine la komunikado iĝas pli nerekta kaj neakurata. La kontraŭuloj ne plu havas tiom da kontaktoj unu kun la alia, sed pli kun homoj, kun kiuj ili interkonsentas. Kun la kreskanta intenso kaj la emocia konfuzo kunas la malaperanta kapablo aŭskulti kaj komuniki. Kontentigajn rezultojn oni ne plu atingas. La konflikto finas en sak-strato, neelirebla por la kontraŭuloj sen helpo de ekstere.

Konstruiva konflikt-traktado

sekvas bildo 2 : De nekontentiga al kontentiga konflikta sistemo bildo laŭ Ury

Konstruive traktadi konfliktojn signifas serĉi solvon por la problemo sen ataki la personon de la alia flanko. Ĉiuj koncernuloj transprenas kune la respondecon pri la problemo kaj komune serĉas solvon.

sekvas bildo 3 : La problemo estas ekkonata kaj ili kune solvas la komunan problemon.

Same kiel diferencendas inter homo kaj persono validas diferenci inter pozicio kaj intereso. Pozicio, aŭ pli konkrete la firmiĝintaj imagoj kiel oni solvu la problemon, ofte ne kongruas. Interkonsenti tial ŝajnas esti ne ebla. Sed la bazaj interesoj - kaj tiuj finfine gravas - povas esti solvataj diversmaniere. Kiam ĉies interesoj estas videblaj ili eble generas solvojn, kiuj plenumas la interesojn de ĉiu flanko.

Du fratinoj kverelas pri oranĝo. Ambaŭ volas havi ĝin. Finfine ili interkonsentas duonigi la frukton. Unu prenas sian duonon, manĝas la fruktaĵon kaj forĵetas la ŝelon. La alia forĵetas la enaĵon kaj uzas la ŝelon, ĉar ŝi volas baki kukon helpe de ĝi.

La anekdoto montras, ke ne ĉiam el arbitracia decido sekvas kontentiga solvo. Ĉe tiu ekzemplo montriĝas, ke eĉ el diversaj interesoj povus sekvi optimuma solvo, se la pozicioj MI VOLAS LA ORANĜON ŝanĝiĝus al esprimo de interesoj MI VOLAS MANĜI LA FRUKTAJXON ; MI VOLAS LA ŜELON POR BAKI. Sciante la interesojn pli facile eblas trovi komunan solvon, pli bonan. La procedo de konstruiva konflikta prilaboro kontentigas ambaŭ flankojn kaj tial plibonigas la interrilatojn.

Ofte en konfliktoj temas ne pri la surfaca, videbla temo, sed pri io, kio jam pasis, sed ne estis prilaborita. Eble temas pri miskomprenoj, bataloj por akiri potencon ktp. el antaŭa tempo. Necesas akrigi okulojn, orelojn kaj sentojn por percepti la verajn fonojn de tiuj akutaj konfliktoj. Tamen ni ne traktu la personecajn problemojn (tion ni prefere lasu al terapiistoj kaj psikologoj), sed nur la konfliktajn fonojn, kiujn ni povas solvi per konstruiva konflikta prilaboro. Iliaj ĉefaj fonoj estas jenaj :

- diversaj interesoj kaj bezonoj (vidu la oranĝo-ekzemplon)

- vunditaj sentoj, emociaj interesoj (ekz. deziro akiri aprobon, laŭdon)

- ĝenitaj interrilatoj (ekz. pro dependecoj aŭ diversaj potencoj)

- interpersonaj problemoj (ekz. troa ordemo, troa hontemo, timoj)

- diversaj valoroj (ekz. pri libereco)

- miskomprenoj, komunikaj miskomprenoj, mankantaj informoj kaj el tiuj sekvaj diversaj rigardo-perspektivoj

- strukturaj kondiĉoj (ekz. distanco, mediaj kondiĉoj, politika subpremo, ekonomia maljusteco).

bildo 4 : Multaj kialoj kunas (kaj la videblaj kaj la fonaj), sed videblas ofte nur tiuj, kiuj akutas.

La diversaj fonoj interrilatas kaj influas reciproke unu la alian. Tiel miskomprenoj kreas negativajn sentojn, generas aferajn konfliktojn, malhelpas al normalaj interrilatoj. Tial ofte la elira kialo por la videbla konflikto estas nura duagradaĵo, ankaŭ aliloke ĝi en aliaj cirkonstantoj verŝajne iam videblus. Sed aliflanke necesas ĝin trakti, ĉar ĝi esprimas akutan problemon, kiu bezonas solvon.

Tiun reciprokan influon kaj dependecon de la konfliktaj faktoroj ni ofte spertas kiel "diablan cirklon". Ĝi tamen enhavas la ŝancon, per ŝanĝo de unu aŭ pluraj faktoroj pozitive influi la aliajn problemojn. Do, ŝanĝo de unu komponento influas la tutan konstruon de la sekva modelo :

sekvas bildo 5 : De batalo de la argumentoj al kreo de novaj solvoj

Ĉu la problemo solvendas tuj sur ĝia videbla tereno aŭ ĉu necesas trakti unue la fonajn kialojn dependas de tio, kiam la solvo de la afera konflikto ne plu prokrastigeblas. Normale, dum diskutoj/argumentadoj pri la pro aŭ la kontraŭo de iu afero, aperas jena malavantaĝo : poluseco de la konflikto. Sekve unu flanko gajnas, la alia malvenkas.

Sukcesas la pli forta pozicio, ne nepre la pli bona.

La metodo de argumentado kreas : plifirmiĝon de ĉiuj frontoj, eviton de novaj ideoj, malsamaj al tiuj, kiuj estas en la kverelo jam diritaj, uzadon de tempego, energio, kostoj, kreemo por malplifortigi la ideon de la alia poziciulo, anstataŭ investi en plibonigon de ideoj.

Ebla alternativo estas la intertraktado. Ofte tiu intertraktado finiĝas en iu kompromiso. Oni moviĝas ene de iuj donitaj limoj anstataŭ krei novajn. Nu, intertraktadi pli taŭgas ol kvereli, sed ekzistas pli bonaj alternativoj. Unu el ili estas la problemsolvado. La kialojn oni izolas, ŝanĝas aŭ malaperigas. Sed en kompleksaj situacioj ekzistas multaj alternaj faktoroj, kiuj kune kreas la problemon. Ĉe tiu metodo danĝeras, ke oni traktas nur unu kialon, ĉar ĝin oni facile povis identigi, kaj ne plu atentas la aliajn.

Disvolvado de solvoj estas metodo por krei novecajn solvojn por kompleksaj problemoj. Dum argumentado, intertraktado kaj problemsolvado fokusas kio jam ekzistas, disvolvado de solvoj rigardas antaŭen al tio, kio kreendas. Naskiĝos solvo, kiu antaŭe ankoraŭ ne estis. Dum la procedo de tiu metodo povas okazi devojiĝoj, provokoj, neregula evoluigado. Gravas, ke la rezulto estas malferma, ke la vojo al la celo ne estas barita pro daŭraj logikaj pravigoj kaj kontroloj. Gravas, ĉu la rezulto plenumas sian celon aŭ ne. Tiu ĉi metodo konformas kun la celo de konstruiva konflikta prilaboro. Jen flankon ĉe flanko la kontraŭuloj kune serĉas solvon por la komuna problemo kaj eblas por ili trovi eĉ novajn, nekutimajn solvojn.

Mediaciado [1] : ĝiajn bazojn kaj regulojn mi prezentos en la sekva artikolo. La aliajn konfliktsolvajn metodojn, kiuj estas arbitrecaj, ni ne traktos en tiu ĉi kunteksto. Povas esti, ke vi nun grumblaĉas al mi dirante, ke tamen juĝejoj havas siajn rajtojn ekzisti kaj ke arbitra solvo certe ne malofte trovas bonan solvon. Nu, estu tiel.

Por ŝpari argumentojn kaj tempon mi proponas elprovi/fari jenan ekzercon/ rolludon, kiu daŭros dudek minutojn kaj pli klarigas ol kvindekpaĝa skriba teksto :

Kreu grupon konsistantan el tri personoj. Du (A kaj B) estas geedza paro, kiu divorcas. C estas persono, kiu decidas en via kverelo, respektive en la dua etapo helpos al vi trovi solvon.

Dum la unua etapo C ne rajtas demandi, ne komentas, ne klarigas, nur aŭskultas kaj post la aŭskultado de la argumentoj de A kaj B decidas. Ankaŭ poste C ne klarigu, kial li/ŝi tiel decidis. Sed C devas decidi kaj finfine doni la pravon (kaj la vitrinon) al unu el la du kontraŭuloj ! Vi (A) kaj via partnero (B) eble dum la geedziĝa vojaĝo al Romo aĉetis kune belegan, malnovan vitrinon. Vi volas eksedziĝi. Ĉiuj aferoj jam estas klarigitaj, la aĵoj disdonitaj, infanojn kaj domon/monon, riĉaĵojn vi ne havas ... nur pri la vitrino vi ne trovis interkonsenton. A kaj B nun dum kvin minutoj provu argumentante konvinki C, ke tiu donu al li/ŝi pravon kaj la vitrinon.

Dua etapo. Restu en viaj roloj. La problemo estas la sama. Denove dum kvin minutoj vi argumentu, sed nepre kun la celo, trovi komunan solvon. Diferenco : C nun rajtas demandi (sed ne komenti !) kaj ebligas al ambaŭ la samrajtan ŝancon diri la argumentojn. Poste C iom retiriĝas el la diskuto kaj donas al A kaj B la eblecon, trovi la propran solvon. C nepre ne havu iun ajn ideon, kiel solvi la problemon, nek donu konsilojn, nek faru proponojn !

Tria etapo : kune diskutu la manieron, laŭ kiuj la decidoj estis faritaj. Traktu jenajn demandojn :

- Kio al vi en la unua etapo plej plaĉis, kio plej ĝenis ?

- Kiaj estis la diferencoj inter la dua kaj la unua etapoj ?

- Ĉu ĉiu havis la saman ŝancon prezenti siajn argumentojn ?

- Kio helpis, kio malhelpis ?

- Kiajn sentojn vi havis, kiam post la unua etapo estis farita la decido ?

- Kiajn sentojn vi havis, kiam vi en la dua etapo serĉis komunan solvon ?

- Kiel sentis C, kiam li/ŝi ne povis demandi aŭ komenti en la unua etapo ?

- Kiel vi trovis decidon en la dua etapo ?

Uzita literaturo :

C.Besemer : Mediation - Vermittlung in Konflikten. Freiburg 1995 CI. E. De Bono : Konflikte. Neue Loesungsmodelle und Strategien. Duseldorfo 1989.

F. Glasl : Konfliktmanagement. Ein Handbuch fr Führungskräfte und Berater. Bern/stuttgart 1994

K. Faller, W. Kerntke, M. Wackmann : Konflikte selber loesen - Mediation fr Schule und Jugendarbeit. Mülheim 1996

R. Fisher, W. Ury : Das Harvard-Modell. Sachgerecht verhandeln - erfolgreich verhandeln. Frankfurto ĉe Majno.- Novjorko 1984

C.R. Mitchell : The structure of international conflict. Londono 1981

W.L. Ury, J.M. Brett, S. Goldberg : Konfliktmanagement. Wirksame Strategien fr den sachgerechten Interessenausgleich. Frankfurto/Novjorko 1991

(enretigita : 2005-08-25)

Akceptopaĝen